SaaS値上げ、解約の引き金は「金額」ではなく「伝え方」だった｜65名不満調査レポート
AIサマリー
SaaS価格改定に不満を持った65名への調査で判明した意外な事実。金額への不満は怒りが強いが解約率は8%。一方、伝え方の問題（説明不足・通知方法・タイミング）は解約率20〜37%。解約を防ぐ鍵は「値上げ幅」ではなく「伝え方（説明内容・通知方法・タイミング）」にありました。
SaaSの値上げが相次いでいます。しかし、値上げそのものが顧客を失う原因ではないとしたら？
私たちは、SaaS価格改定に不満を持った65名の法人利用者・個人事業主を対象にアンケート調査を実施しました。その結果、値上げ後の解約を決定づけるのは「値上げ幅」ではなく「伝え方」（説明内容・通知方法）であることが明らかになりました。
本記事では、調査データをもとに、SaaS事業者が価格改定で顧客を失わないために何をすべきかを解説します。
調査についての注意
本調査は「価格改定に不満を持った人」を対象としています。SaaS利用者全体の傾向を示すものではなく、不満を持った層の中での行動差を分析した結果です。
この記事でわかること
- 不満の最大要因: 値上げ幅よりも「伝え方の問題」が上位を占める不満構造
- 怒りと解約の乖離: 金額不満は怒りが強いが解約しない。伝え方の問題は穏やかに見えて解約につながる
- SaaS事業者への示唆: 価格改定で顧客を失わないために今日からできる3つのこと
基本情報
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| トピック | SaaS価格改定の不満調査レポート |
| カテゴリ | 調査レポート |
| 難易度 | 初級〜中級 |
| 対象読者 | SaaS事業者のプロダクトマネージャー、CS責任者、経営層 |
調査概要
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 調査名 | SaaS価格改定に対する不満調査 |
| 調査日 | 2026年2月4日 |
| 有効回答数 | 65件 |
| 調査対象 | 直近2年以内にSaaSの価格改定を経験し、不満を持った法人利用者（意思決定者または担当者）及び個人事業主 |
| 調査方法 | オンラインアンケート |
SaaS値上げの実態──7割が「月額・年額の値上げ」
まず、回答者が経験した価格改定の内容を確認します。
価格改定タイプ（複数選択可）最も多いのは「月額/年額料金の値上げ」で69%。次いで「既存プランの廃止・統合」「ユーザー単価の変更」がそれぞれ18%と続きます。
価格改定と一口に言っても、単純な値上げだけではありません。プランの統合による実質的な値上げや、これまで無料だった機能の有料化など、形態はさまざまです。しかし、ユーザーが最も多く経験し、最も不満を感じやすいのはシンプルな「値上げ」です。
そして、不満の度合いを見ると、「かなり不満」以上と回答した人が43.1%にのぼりました。
不満度の分布| 不満度 | 割合 |
|---|---|
| 少し不満を感じた程度 | 7.7% |
| やや不満だった | 49.2% |
| かなり不満だった | 29.2% |
| 非常に強い不満を感じた | 12.3% |
| 許容できないレベルだった | 1.5% |
約半数がやや不満にとどまる一方、4割以上がかなりの不満を抱えている。この「かなり不満以上」の層がどのような行動を取るかが、SaaS事業者にとっての課題です。
不満の正体──「金額」より「伝え方」に集中する不満
「値上げに不満を感じた理由は何ですか？」という問いに対する回答を見てみましょう。
不満理由ランキング（複数選択可）1位は「値上げの理由・根拠の説明が不十分だった」で46.2%。「値上げ幅が大きすぎた」（38.5%）を上回りました。
| 順位 | 不満理由 | 割合 |
|---|---|---|
| 1 | 値上げの理由・根拠の説明が不十分だった | 46.2% |
| 2 | 値上げ幅が大きすぎた（金額への不満） | 38.5% |
| 3 | 通知が遅すぎた / 突然だった | 29.2% |
| 4 | 値上げに見合う価値向上を感じなかった | 21.5% |
| 5 | 代替プランや移行措置がなかった | 16.9% |
ここで注目すべきは、上位5つのうち「伝え方の問題」に分類できる理由が3つを占めていることです。1位の説明不足（46.2%）、3位のタイミング（29.2%）、そしてランキング外ですが通知方法の不適切さ（12.3%）──これら「伝え方」カテゴリが、金額への不満（38.5%）を上下に挟む形で上位を占めています。
つまり、ユーザーが最も問題視しているのは「いくら上がったか」ではなく「なぜ上がるのか、いつ、どのように伝えられたか」ということです。
実際の声を見ても、この傾向は明らかです。
「事前の十分な説明もないまま月額料金が大きく値上げされました。本文には『クリエイターの皆さまへの価値向上』『サービス品質向上のため』といった抽象的な文言しかなく、どのアプリや機能が具体的にどう良くなるのか、一切示されていませんでした。」
── 某クリエイティブツール利用者
「品質向上のため」「サービス改善のため」といった抽象的な説明は、ユーザーにとっては説明していないのと同じです。「どの機能が」「いつまでに」「どう良くなるのか」を具体的に示すことが求められています。
怒りの強さと解約は比例しない
ここからが本記事の核心です。不満理由ごとの不満の度合い（怒りの強さ）を見てみましょう。
不満理由別の不満度分布注目すべきは、金額不満の「高不満以上率」が68.0%と全理由中最高であるのに対し、伝え方グループ（通知方法62.0%、説明不足43.3%、タイミング32.0%）は32〜62%にばらつくものの、金額（68.0%）より総じて低い点です。
| 不満理由 | 高不満以上率 |
|---|---|
| 金額が大きすぎた（n=25） | 68.0% |
| 代替プラン・移行措置なし（n=11） | 64.0% |
| 通知の方法が不適切（n=8） | 62.0% |
| 説明が不十分（n=30） | 43.3% |
| 価値向上を感じない（n=14） | 36.0% |
| タイミング（n=19） | 32.0% |
直感的には「怒りが強い人ほど解約する」と思いがちです。しかし、次のセクションで示すデータは、この直感を裏切ります。
「怒りの温度」と「行動の閾値」は別物──これがこの調査から得られた最も重要な洞察です。
解約を決定づけるのは「伝え方」──金額不満は怒るが去らない
不満理由別の「解約検討率」と「実際の解約率」を直接比較します。
不満理由別の解約検討率
不満理由別の実解約率数字を整理すると、以下の構図が見えてきます。
| 不満理由 | 高不満以上率 | 解約検討率 | 実際解約率 | 継続率 |
|---|---|---|---|---|
| 通知方法が不適切（n=8）※ | 62.0% | 62.5% | 37.5% | ─ |
| 説明不足（n=30） | 43.3% | 53.3% | 20.0% | 36.7% |
| タイミング（n=19） | 31.6% | 31.6% | 21.1% | 47.4% |
| 金額（n=25） | 68.0% | 36.0% | 8.0% | 60.0% |
| 価値（n=14） | 35.7% | 28.6% | 7.1% | 78.6% |
※通知方法（n=8）はサンプル数が少ないため、傾向として紹介しています。
上位3つ──通知方法・説明不足・タイミング──はいずれも「伝え方の問題」に分類できます。通知方法が不適切だったケースでは解約検討率62.5%・実解約率37.5%と最も高く、説明不足（解約検討率53.3%・実解約率20.0%）、タイミング（実解約率21.1%）が続きます。
一方、金額不満は怒りが最も強い（高不満以上率68.0%）にもかかわらず、実際の解約率はわずか8.0%にとどまり、60%が継続利用しています。伝え方グループの実解約率（20〜37%）と比較すると、その差は歴然です。
なぜこのような差が生まれるのでしょうか。
金額不満のユーザーは「高いけれど、必要だから使い続ける」という判断をしています。不満は抱えつつも、サービスの価値を認めているため離脱しません。むしろ声を上げる（クレーム・交渉）ことで解決しようとします。
対して、伝え方に問題があったユーザーは「この会社は自分たちを大切にしていない」と感じています。価格そのものではなく、事業者との信頼関係が毀損されています。説明が不十分、通知方法が不適切、タイミングが遅い──形は異なりますが、いずれも「顧客を軽視している」というメッセージとして受け取られ、声を上げずに静かに去る──いわゆるサイレントチャーンにつながります。
実際に解約した方の声は、この構図を如実に示しています。
「利用料金が値上げされ、解約した。仕事上、代替手段はいろいろあるので、一社にこだわる必要はない。機能性が向上しない中での値上げは断固として受け入れられない。」
── 某ビジネスチャットツール利用者
さらに、解約者と非解約者の不満理由を比較すると、差が際立ちます。
| 不満理由 | 解約者 | 非解約者 | 差分 |
|---|---|---|---|
| 通知の方法が不適切だった | 33.3% | 8.9% | +24.4pt |
| 説明が不十分だった | 66.7% | 42.9% | +23.8pt |
| 通知が遅すぎた / 突然だった | 44.4% | 26.8% | +17.7pt |
| 値上げ幅が大きすぎた | ── | ── | ほぼ差なし |
上位3つがすべて「伝え方」に関する項目です。解約者の66.7%が「説明不足」、44.4%が「タイミング」、33.3%が「通知方法」を理由に挙げています。一方、「値上げ幅が大きすぎた」はほぼ差がありません。解約を分けるのは金額ではなく、伝え方です。
調査レポート全文のご案内
本記事では調査結果の一部をご紹介しています。業界別・企業規模別のクロス集計、通知方法別の不満度・解約率の詳細分析、サービス別不満度ランキングなど、全データを収録したホワイトペーパー（無料）は以下のフォームよりご請求いただけます。
まとめ──SaaS事業者が今日からできる3つのこと
本調査から得られた示唆を、「伝え方」の3要素──説明内容・通知方法・タイミング──に対応する形で、実務的なアクションに落とし込みます。
1. 値上げの「理由」を具体的に説明する
説明不足への不満は全理由中1位（46.2%）であり、解約検討率53.3%・実解約率20.0%と深刻な結果につながっています。「品質向上のため」「サービス改善のため」といった抽象的な文言は避けてください。
NG: 「サービス品質向上のため、料金を改定いたします」
OK: 「セキュリティ基盤の刷新（SOC 2 Type II取得）とAPIレスポンス速度の50%改善に伴い、2026年4月より月額料金を15%改定いたします」
具体的な機能名、改善内容、数値を示すことで、ユーザーは値上げの合理性を判断できるようになります。
2. 適切なチャネルで事前に通知する
通知方法が不適切だったケースでは、解約検討率62.5%・実解約率37.5%と全理由中最高の解約率を記録しました。本調査では6.2%が「請求時に初めて知った」と回答しており、事前通知が届いていない──あるいは見落とされている──ケースが存在します。
メール、アプリ内通知、営業担当からの連絡など、複数のチャネルで確実に届けることが重要です。特にBtoBでは、契約窓口だけでなく実際の利用者にも情報が届く設計を心がけてください。
3. 十分なリードタイムを確保する
「通知が遅すぎた / 突然だった」は不満理由の3位（29.2%）で、実解約率は21.1%。タイミングの問題は、金額への不満（実解約率8.0%）よりもはるかに深刻な結果を招きます。
予算策定サイクルや契約更新時期を考慮し、少なくとも60〜90日前には告知することを推奨します。十分な猶予を持った告知は、ユーザーが値上げを「自分の意思決定の中に組み込む」余裕を生み、突然の負担感を軽減します。
おわりに
SaaS値上げにおいて、多くの事業者は「値上げ幅をどこまで許容されるか」に頭を悩ませます。しかし、本調査が示したのは、解約を決めるのは金額ではなく伝え方だということです。
金額への不満は声に出ます（クレーム、交渉）。一方、伝え方への不満は声に出ません（サイレントチャーン）。だからこそ、表面化しにくい「伝え方」への対策──説明内容・通知方法・タイミングの3つを整えること──が、解約防止の鍵を握っています。
値上げの告知で最も重要なのは「いくらにするか」ではなく、「なぜ値上げするかを、いつ、どのように伝えるか」です。
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